Vivimos tiempos interesantes, de constante cambio, y cada día surge un motivo nuevo que implica la evolución de algún aspecto de nuestra vida. El avance de la tecnología, la pandemia, la más que posible recesión que se avecina, la crisis energética, y un sin fin de situaciones que ponen a prueba la capacidad de adaptación de personas y empresas.

Según una encuesta de Gartner, solo el 13 % de los empleados están plenamente satisfechos con su experiencia. Las organizaciones realizan inversiones considerables en iniciativas para mejorar la Experiencia del Empleado, por ejemplo, en recursos para facilitar la incorporación y en el rediseño del lugar de trabajo. Aunque estas inversiones mejoran progresivamente la satisfacción y el compromiso de los empleados, hay otro factor que va de la mano a la Experiencia del Empleado, esto es la Experiencia del Cliente, la cual, tomó protagonismo en 2022, no obstante, queda un largo camino por recorrer.

Desde Medallia, empresa pionera y líder en Experiencia del Cliente y del Empleado, nos comparten los principales cambios y tendencias que sus expertos vislumbran dentro de los sectores de retail, finanzas, salud y turismo para 2023:

#1. Sector Retail: Después de una década de invertir en el canal digital, las marcas se van a centrar justamente en lo contrario durante 2023:

• Foco en la parte más analógica: Por analógico, hablamos del surtido de productos, las tiendas físicas, los inventarios, la navegación en las tiendas, o la interacción de los empleados con los clientes. Así que la parte analógica del negocio va a ser el diferenciador competitivo en 2023.
• Impulso de la tecnología: Esto para ayudar a las marcas a obtener respuestas rápidamente sobre el comportamiento de los clientes y qué experiencia viven. La tecnología permitirá a las marcas entender mejor lo que quieren los clientes, cuándo lo quieren y dónde lo quieren.

Así que vamos a tener las dos caras de la moneda: Vamos a volver a lo básico con la excelencia operativa de manera analógica en las tiendas, y a la vez utilizaremos lo digital para mejorar y entender al cliente, y resolver más problemas para más clientes con más frecuencia.

#2. Sector Financiero: El sector financiero ya reconoce la importancia de la gestión de la experiencia y, dentro de las empresas, es una tecnología percibida como una “misión crítica”.

• Bienestar Financiero: Esto vendrá impulsado por la banca abierta y las API, además de una normativa cambiante y la evolución del comportamiento de los clientes.
• Gestión financiera personalizada: Empezaremos a ver que la gestión financiera personalizada y adaptada al individuo se convierte en algo mucho más habitual y demandado por las grandes instituciones de servicios financieros.
• Democratización: La atención se va a centrar en la mejora de los clientes, las finanzas, la salud y el bienestar a través de herramientas y servicios que les permitan aprender y formarse y les ayuden a tomar mejores decisiones financieras. Esto va a democratizar y desmitificar las finanzas, y va a ayudar a personas de todos los estratos sociales y económicos a tomar mejores decisiones financieras.
• Enfoque centrado en el cliente con tecnología: En 2023, los equipos de riesgo y compliance de las entidades financieras adoptarán un enfoque más centrado en el cliente. Se van a asociar más con los equipos de Experiencia del Cliente para aprovechar la tecnología a su alcance (IA, procesamiento del lenguaje natural, machine learning) para detectar, priorizar y eliminar las quejas graves.

#3. Sector Turismo: Los viajeros serán mucho menos indulgentes si sus vuelos o estancias de hotel no están a la altura de sus expectativas. Así que para que esto ocurra, el sector se va a centrar en dos áreas críticas:

• Las personas: Las personas siempre han sido la ventaja competitiva en el turismo, y lo serán aún más en 2023, esto debido a que los clientes cada vez son más exigentes y hay que ofrecer mejores experiencias y más personalizadas.
• El Contact Center: Habrá un enfoque intenso en verlo como un centro de beneficios, pero con eso viene asociada una mayor inversión en herramientas, necesaria para que los agentes puedan atender a los clientes cuando surgen problemas, y también para proporcionar una experiencia más personalizada y ofertas más relevantes.

#4. Sector Salud: Caracterizado por una marcada volatilidad, miedo y preocupación, los años pasados tuvieron niveles récord en la confianza de las personas en el sector salud, tanto altos como bajos. Esto se vio reflejado también en América Latina. La confianza en el sector salud solamente se mantuvo estable en Brasil, con 54 puntos (en una escala de 0 a 100), un nivel neutro donde las personas ni confían ni desconfían. En Colombia la confianza bajó 8 puntos (47) y subió 3 en Argentina (69) y 14 en México (63). Esto significa que solo en Argentina y México se confía en el sector salud, esto de acuerdo con el estudio global del Edelman Trust Barometer.

• Generar y recuperar confianza: Las ganancias y pérdidas de confianza también se pueden observar en los subsectores analizados dentro de la región: hospitales, biotecnología, salud del consumidor, seguro médico y compañías farmacéuticas. Derivado de esto, ¿cómo podemos reconstruir la confianza con los pacientes? Primero, hay que comenzar por reconstruir la confianza del equipo interno. No es una tarea fácil, sabemos que hemos visto un aumento de las agresiones y de la violencia contra los trabajadores de la salud.

Si como atención sanitaria, queremos realmente mejorar los resultados y ayudar a los pacientes, debemos empezar con los equipos internos y con la creación de un entorno de confianza para ellos. Por tanto, la tendencia durante 2023 en el sector va a ser centrarse en crear confianza con aquellos a los que se sirve.

La gestión de la experiencia va a crecer en 2023, y en todos los sectores va a suponer un valor para diferenciarse. Hemos hablado de confianza, de colaboración, y de la relación entre CX y EX. Todas estas tendencias tienen una cosa en común: las personas. Y es que las empresas son las personas que las componen, y los consumidores son personas que también tienen sus problemas, sus desafíos y sus emociones. Las personas, ya sea en su vertiente de trabajadores o de clientes, conforman sistemas complejos. La tecnología ayuda a captar, ordenar y analizar esa complejidad, pero no debemos perder de vista nunca que, al final, lo que cuenta es cómo hacemos sentir a las personas. Y es por esto que la gestión de Experiencias, del Cliente o del Empleado, va a ser un actor cada vez más importante en 2023 y en los años que vienen.